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        在新冠肺炎疫情影響下，一方面，銀行數(shù)字化轉型較好地滿足了抗疫期間人們的基本金融需求，保障了金融市場的正常運行。同時，通過免費數(shù)字技術輸出、公共服務平臺搭建、線上自動化審批等方式也為抗疫做出新貢獻。另一方面，也要看到，較多商業(yè)銀行的數(shù)字化轉型還處在初步發(fā)展階段，還存在服務面窄、業(yè)務單一、服務質量較低等問題，還需要從客戶經(jīng)營方式、組織文化理念、數(shù)據(jù)治理與運用方式等方面加快轉型步伐。

數(shù)字化服務助力疫情防控

        商業(yè)銀行的數(shù)字化服務較好助力了疫情防控。一是通過線上服務、APP等數(shù)字化工具滿足人們支付結算、投資理財?shù)热粘５慕鹑谛枨蟆６嗉毅y行快速升級企業(yè)網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行和銀企直聯(lián)平臺，加快產(chǎn)品開發(fā)，滿足疫情期間的投資理財需求，比如在手機銀行里推出了“在家辦”等服務平臺，客戶足不出戶就能通過銀行APP線上辦理開戶、轉賬、還款、投資、理財?shù)榷囗椊鹑诜眨瑢⒖蛻艚?jīng)理、網(wǎng)點負責人等通訊錄嵌入手機銀行里，隨時隨地響應客戶需求。此外，一些銀行的APP還支持全國各主要城市的水、電、燃氣等繳費業(yè)務，主要城市社保公積金余額和明細查詢等多項便民服務。

        二是通過數(shù)字化業(yè)務流程快速為企業(yè)“輸血”解困。一方面，通過在線音頻、視頻、數(shù)字公文等方式，將客戶和項目的盡責、評審、放款等環(huán)節(jié)搬至線上，建立數(shù)字化的應急綠色審批通道，快速設立專項信貸，實現(xiàn)全行一盤棋的多級聯(lián)動，較好地滿足了防疫科研攻關、保障物資生產(chǎn)、運輸?shù)葯C構和企業(yè)的資金需求。另一方面，建立自動化的中小企業(yè)線上服務系統(tǒng)。比如銀行APP智能服務利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、生物識別等技術，能夠實現(xiàn)額度試算、預約開戶、貸款申請、支用還款等全線上信貸業(yè)務流程;供應鏈金融信融E產(chǎn)品N+N融資模式，能做到線上申請、智能審核、多維度校驗放款、遠程開戶、線上協(xié)議簽署，并實現(xiàn)最終自動化審批放款。

        三是多維度為抗疫行動提供數(shù)字化服務。多家銀行除了對于疫情防控一線的醫(yī)護人員及其直系親屬提供保險、無擔保抵押的線上個人信用貸款等服務外，還積極利用數(shù)字技術服務抗疫行動。

數(shù)字化服務觸達能力需進一步提高

        從疫情期間來看，較多商業(yè)銀行的數(shù)字化轉型還處在初步發(fā)展階段，還遠不能滿足人們需要，存在較多不足，主要表現(xiàn)在以下方面。

        一是現(xiàn)有的服務種類較少，覆蓋面較窄。銀行現(xiàn)有的線上服務種類還不能完全滿足客戶的需求，需要客戶到網(wǎng)點辦理。

        二是數(shù)字化服務質量有待提高。根據(jù)相關機構對21家銀行的手機銀行APP最新測評，只有1家評分在90分以上，7家在80分以下，還有1家不到70分。60家直銷銀行APP中，19家銀行的評分在3星及以下。這在一定程度上說明，仍有較多的銀行數(shù)字化服務質量有待提高。

        三是數(shù)字化服務觸達能力建設不足。傳統(tǒng)銀行的數(shù)字化客戶主要是由線下網(wǎng)點客戶轉換而來，缺乏數(shù)字化獲取新客戶能力。疫情期間，銀行提供的專門服務難以觸達更多的新客戶，也難以有效收集更多的企事業(yè)單位，特別是中小客戶及個人客戶的特殊需求信息。

        定制個性化服務

        商業(yè)銀行的數(shù)字化轉型是個系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就。我國商業(yè)銀行數(shù)字化轉型，重點要抓住以下三個方面。

        第一，轉變客戶經(jīng)營方式。我國商業(yè)銀行提出以客戶為中心的經(jīng)營理念已經(jīng)20多年，但由于外部市場同質化需求旺盛，實際異化為以產(chǎn)品為中心，關起門來設計好產(chǎn)品，直接拿到市場推銷。這種模式在外部需求旺盛、同質化規(guī)模較大時有效，但在客戶需求日益?zhèn)€性化的情況下難以為繼，必須加強三個方面能力，轉向以客戶為中心：

        一是增強洞察和聚焦客戶需求的能力。要建立專門的市場研究隊伍，研究社會、經(jīng)濟、行業(yè)、區(qū)域等發(fā)展趨勢，洞察市場客戶需求先機。同時，將銀行所有的客戶接觸點變成客戶需求信息的收集點，加強業(yè)務辦理過程中的動作、行為、聲音、圖像等多方位的結構和非結構化數(shù)據(jù)采集。

        二是重塑有情感號召力的品牌形象。要改變千篇一律的傳統(tǒng)品牌形象傳達實力和穩(wěn)重做法，根據(jù)市場目標客群特點，重塑有情感連接的品牌形象。

        三是全面優(yōu)化客戶體驗。要改變以往銀行單純以AUM(管理客戶金融資產(chǎn))為客戶分層的管理思維，從專業(yè)和人文情感兩方面滿足客戶需求。重視客戶的個性化需求，要利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術，深入挖掘和動態(tài)捕捉客戶需求，根據(jù)客戶自身的特征為客戶定制個性化的金融服務和非金融服務。同時，要重視客戶服務的自主性和參與性。要加快渠道融合，實現(xiàn)線上線下一體化發(fā)展，確保客戶在所有渠道的服務一致體驗。

        第二，轉變組織文化理念。一是要融入平等、包容的創(chuàng)新文化。打破以往層級制的條條框框束縛，積極對標互聯(lián)網(wǎng)公司，以項目制為抓手，跨條線跨層級組建靈活的敏捷組織/柔性團隊。建立機制，把決策權交給用戶和一線員工。要改變以往創(chuàng)新因風控而瞻前顧后、停滯不前的局面，構建專業(yè)的從客戶角度思考問題的新型風險管理文化。二是建立開放、賦能的共享文化。商業(yè)銀行要主動走出去，利用數(shù)字技術和外部第三方進行合作，共同打造客戶在生產(chǎn)、生活、商務活動中觸手可及、無所不在的服務。三是打造和諧、共生的生態(tài)文化。要充分應用數(shù)字化技術建立員工成長的新模式，鼓勵企業(yè)多梯次數(shù)字人才隊伍成長，打造良好的數(shù)字人才成長環(huán)境，實現(xiàn)與員工共生成長。要擔當國之重器的責任，把自身發(fā)展好，與社區(qū)、實體經(jīng)濟和社會形成良好的共生文化。

        第三，轉變數(shù)據(jù)運用方式。一是要把數(shù)據(jù)作為銀行的核心資產(chǎn)來管理，加快數(shù)據(jù)治理，進一步健全組織體系，夯實數(shù)據(jù)基礎，提升數(shù)據(jù)質量。加快業(yè)務用例管理和數(shù)據(jù)分析平臺等建設，打造高水平數(shù)據(jù)專業(yè)團隊，大力促進大數(shù)據(jù)規(guī)模化應用。二是要實現(xiàn)數(shù)據(jù)運用和業(yè)務發(fā)展的深度融合。要從戰(zhàn)略高度確定需要重塑的傳統(tǒng)業(yè)務和數(shù)字化的新業(yè)務路線圖，明確數(shù)字化目標，以業(yè)務價值為中心，建立有效機制，通過不斷迭代升級，逐步改變原有的營運模式，推動數(shù)字技術和業(yè)務深度融合。三是加強數(shù)據(jù)安全管理，科學規(guī)范數(shù)據(jù)運用，加強金融消費者保護。

《電鰻快報》