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? ? ? 《電鰻財經(jīng)》文/張凌云

????????隨著社會各界力量的不斷努力，目前新型冠狀病毒肺炎防疫工作取得了階段性成果，疫情防控也隨之進入關(guān)鍵時期，各方面力量仍需堅定信心決心，守護好陣地，處理好疫情防控和經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系，打贏疫情“阻擊戰(zhàn)”與“攻堅戰(zhàn)”。

????????拼多多作為中國第二大電商平臺積極承擔社會責任，結(jié)合自身優(yōu)勢兼顧消費者與商戶利益，采取多樣的形式，協(xié)同發(fā)力，有序開展疫情防控保障工作，共渡難關(guān)。

????????消費者利益當先 充分發(fā)揮平臺“信息互助”功能

????????隨著疫情發(fā)展，國內(nèi)消費者日均口罩的需求量短短兩天內(nèi)就達到上億規(guī)模，但有分析稱，即便不考慮春節(jié)假期影響，中國的口罩產(chǎn)能也僅為日均2000萬只，中間存在著大量供需缺口。供需的嚴重不配比，造成了口罩市場的亂象叢生。

????????《電鰻財經(jīng)》了解到，拼多多平臺僅售賣口罩相關(guān)商品的店鋪就有超過10萬家，SKU總數(shù)更是超過60萬。因此消費者臨時要購買口罩時，面臨著哪款口罩才能起到防護作用、哪家店鋪的商品質(zhì)量合格、春節(jié)假期能否發(fā)貨等問題。拼多多數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，平臺收到的退款退貨異常申請同比增加了120%，其中多數(shù)都是消費者在缺乏有效信息的情況下，發(fā)生了“買后才發(fā)現(xiàn)賣家假期不發(fā)貨”等現(xiàn)象。因此可見，用戶在電商平臺選購醫(yī)療防護等商品時缺乏必要的決策參考，存在誤買、亂買等行為，消費者很難在商品的歷史評價中找到準確答案。

????????另一方面，“嚴打假劣口罩和臨時抬價”已成為全行業(yè)戰(zhàn)爭，這說明電商傳統(tǒng)的“陌生人評價體系”行業(yè)標準已經(jīng)不能起到維護消費者權(quán)益的根本目的。拼多多為解決上述難題，秉承 “協(xié)助抗疫”的核心戰(zhàn)略目標，宣布開展“三保行動”，即保證“價格穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、供應(yīng)有序”。

????????拼多多為避免消費者利益受損，平臺已針對疫情相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生商品啟動特殊預(yù)案。在店鋪的全部已售商品中，一旦發(fā)現(xiàn)貨不對版、嚴重質(zhì)量瑕疵等問題，拼多多將對該店鋪同批次商品的全部訂單進行自動全額退款，不需要消費者發(fā)起任何申請。

????????據(jù)悉，拼多多的相應(yīng)措施獲得了顯著的功效。2月4日，拼多多“抗疫工作組”公布的疫情期間平臺醫(yī)療衛(wèi)生商品管控治理情況顯示，自1月23日至2月4日20時，拼多多已前置攔截異常漲價口罩類商品75,977次、下架5276件商品;前置攔截疑似假劣口罩類商品30,566次、下架495,439件商品;處罰涉及虛假宣傳和蹭關(guān)鍵詞店鋪超過6000家，關(guān)閉、清退40家店鋪，并將相關(guān)線索同步給政府執(zhí)法部門。在整個疫情期間，拼多多已累積協(xié)助全國16個地市公安機關(guān)，從源頭打擊口罩類商品的假冒偽劣問題。

????????此外，拼多多2月9日宣布，為方便消費者了解商品“真實評價信息”，將對商品評價系統(tǒng)進行調(diào)整升級，嚴打虛假好評。據(jù)《電鰻財經(jīng)》了解，拼多多獨有的拼單分享等社交模式，在此次疫情期間發(fā)揮了重要的“信息互助”功能。拼多多上線名為“評小圈(用戶前端產(chǎn)品花名：拼小圈)的功能，在原有標簽評價系統(tǒng)之外，拼多多將允許用戶自主向主動分享過拼團信息的好友公開自己的評價內(nèi)容。當消費者發(fā)現(xiàn)一家靠譜的口罩商品，就會選擇分享給親朋好友共同拼單購買，既傳遞了情感關(guān)懷，又相當于是一次雪中送炭。

????????柔性寬松靈活應(yīng)對 兼顧商家權(quán)益保障

????????《電鰻財經(jīng)》獲悉，拼多多平臺個別商家在社交媒體發(fā)布消息稱，收到平臺站內(nèi)信催促發(fā)貨，否則平臺將按照規(guī)則進行物流扣罰。但拼多多考慮疫情導(dǎo)致物流實際運力短缺，平臺也放寬了對因物流服務(wù)異常對店鋪的考核標準。在春節(jié)期間因未按承諾時間發(fā)貨、快遞無跟蹤記錄、快遞一直未送到、缺貨等理由發(fā)起的售后退款，物流投訴，物流評價為1星的訂單，在平臺核實后，不會被計為物流服務(wù)異常訂單，商家也不會因此而承受任何形式的損失。

????????因此，截至目前，尚未有任何一個商家因上述發(fā)貨問題而遭到扣罰。拼多多結(jié)合疫情進展，對商家規(guī)則進行實時調(diào)整，實現(xiàn)柔性寬松，盡可能為商家減負。

????????而平臺發(fā)站內(nèi)信旨在對能在特殊時期堅持上崗發(fā)貨，服務(wù)消費者的商家予以補貼，希望能激勵更多商家站出來服務(wù)消費者。同時提醒商家如果缺貨或無法發(fā)貨時能盡快向消費者溝通退款，希望既能保障消費者權(quán)益，也能極盡所能保護合法經(jīng)營的商家權(quán)益。

????????其次，對于因為客觀原因無法發(fā)貨的商家，拼多多將協(xié)助商家與消費者溝通。一旦商家溝通不暢，出現(xiàn)消費者客訴問題，拼多多會安排客服人員進行專項溝通，如果訂單取消等問題實際損害了消費者利益，平臺將承擔補償費用。

????????心系貧困地區(qū) 上線“抗疫農(nóng)貨”專區(qū)

????????據(jù)悉，在疫情消失前，拼多多“百億補貼”將始終覆蓋所有相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生用品和藥品，謹守“真補貼、最低價、不斷供”的原則，盡力做好消費者基礎(chǔ)物資保障工作。同時，平臺也將竭盡所能，加大力度協(xié)助、統(tǒng)籌生產(chǎn)資源，進一步加強商品防控工作。

????????盡管人流聚集的城市地區(qū)是抗擊疫情的主戰(zhàn)場，但在農(nóng)村地區(qū)，情況也不容樂觀。春節(jié)是農(nóng)產(chǎn)品的銷售旺季，但受疫情影響，今年不少產(chǎn)區(qū)的銷量受到?jīng)_擊，包括草莓、獼猴桃等在內(nèi)的水果，盡管價格一降再降，但銷路依舊受阻。不僅影響了農(nóng)戶當下的收入，也打亂了部分農(nóng)產(chǎn)區(qū)的春耕生產(chǎn)計劃，這對未來一年的農(nóng)產(chǎn)品供給提出了嚴峻考驗。另一方面，出于疫情防控的需要，很多城市居民也遭遇了買菜難的問題，農(nóng)產(chǎn)品的供需匹配，呈現(xiàn)出短期嚴重失衡的現(xiàn)象。

????????因此，在疫情特殊時期，拼多多依舊牽掛貧困地區(qū)，充分發(fā)揮其在農(nóng)產(chǎn)品方面的優(yōu)勢。2月10日，拼多多正式上線“抗疫農(nóng)貨”專區(qū)，幫助貧困地區(qū)和部分農(nóng)產(chǎn)區(qū)解決特殊時期的農(nóng)產(chǎn)品滯銷問題。目前，該專區(qū)已覆蓋全國近400個農(nóng)產(chǎn)區(qū)包括230多個國家級貧困縣，商品囊括臍橙、蘋果、草莓等各類水果和主要生鮮食材。據(jù)悉，針對此次特殊活動，除充足的流量支撐外，拼多多還設(shè)置了5億元的專項農(nóng)產(chǎn)品補貼，以及每單2元的快遞補貼，以幫助解決疫情期間的農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷對接問題，讓農(nóng)戶的收入得到保障。

????????用戶通過APP首頁焦點圖、限時秒殺等入口，以及搜索“助農(nóng)”、“愛心助農(nóng)”、“農(nóng)貨”等關(guān)鍵詞，均可直達該專區(qū)，以最優(yōu)惠價格購買產(chǎn)地直發(fā)的水果和蔬菜。

????????拼多多充分發(fā)揮平臺自身優(yōu)勢，在確保“價格穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、供應(yīng)有序”的前提下，兼顧消費者與商戶利益，在這場全民疫情防控戰(zhàn)中貢獻應(yīng)有之力。

《電鰻快報》