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????????切實維護銀行業保險業消費者合法權益，進一步規范銀行保險機構消費投訴處理工作，銀保監會近日發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(以下簡稱《投訴辦法》)。

????????《投訴辦法》要求銀行保險機構應當暢通投訴渠道，設立或者指定投訴接待區域，配備錄音錄像等設備記錄并保存消費投訴接待處理過程，加強消費投訴管理信息系統建設，規范消費投訴處理流程和管理。

????????銀行保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網平臺等互聯網投訴渠道的，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。在產品或者服務合約中，銀行保險機構應當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

????????《投訴辦法》還要求銀行保險機構加強對第三方機構合作業務消費投訴的管理，因合作銷售產品或者提供服務而產生消費糾紛的，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對消費投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。

????????根據《投訴辦法》，銀行保險機構應當建立消費投訴處理回避制度，收到消費投訴后，應當指定與被投訴事項無直接利益關系的人員核實消費投訴內容，及時與投訴人溝通，積極通過協商方式解決消費糾紛。

????????銀行保險機構應當依照相關法律法規、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日;情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。

????????銀行保險機構應當健全消費投訴處理考核評價制度，綜合運用正向激勵和負面約束手段，將消費投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系。

《電鰻快報》