無論監(jiān)管格局如何變化，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目標(biāo)并未改變。3月15日，保監(jiān)會(huì)印發(fā)今年保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作要點(diǎn)（以下簡稱“要點(diǎn)”），并進(jìn)一步強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)者合法利益的保護(hù)。為了推動(dòng)這一工作的穩(wěn)步有效推進(jìn)，要點(diǎn)首次將消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)與保險(xiǎn)公司高管的薪酬、職位晉升掛鉤，以倒逼保險(xiǎn)公司積極改進(jìn)，不斷完善機(jī)制建設(shè)。
保監(jiān)會(huì)提出，要落實(shí)保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)約束考核要求。督促保險(xiǎn)公司將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況、涉及消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)信息的披露情況等納入各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營考核指標(biāo)體系，并與各級(jí)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、引發(fā)問題責(zé)任人的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。建立健全監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核指標(biāo)體系，定期組織考核。也就是說，如果保險(xiǎn)公司在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益方面出現(xiàn)問題，將對(duì)責(zé)任人扣減薪資，甚至影響職務(wù)升遷。
北京商報(bào)記者查閱發(fā)現(xiàn)，與2017年的保護(hù)消費(fèi)者工作要點(diǎn)相比，2018年最新的工作要點(diǎn)明顯加強(qiáng)了力度。不僅明確到責(zé)任主體，在目前消費(fèi)者自我維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)的情況下，還將加強(qiáng)曝光力度，同時(shí)，也把此前的普及保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)納入了基礎(chǔ)建設(shè)當(dāng)中。
值得一提的是，在此次的要點(diǎn)中，保監(jiān)會(huì)還將提升保險(xiǎn)糾紛化解能力轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，并指出產(chǎn)生的矛盾要化解在公司內(nèi)部，防止激化。在投訴處理工作中，還提出了強(qiáng)化考評(píng)機(jī)制。
在3月15日當(dāng)天，保監(jiān)會(huì)還披露2017年度保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)工作結(jié)果。據(jù)了解，該評(píng)分系統(tǒng)由投訴相對(duì)量、億元保費(fèi)投訴變化率、投訴件處理及時(shí)率、撤訴率、越級(jí)投訴量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件、負(fù)面輿情8項(xiàng)評(píng)分因素組成。在投訴相對(duì)量一項(xiàng)中，財(cái)險(xiǎn)公司是依據(jù)車險(xiǎn)億元保費(fèi)、非車險(xiǎn)億元保費(fèi)和非車險(xiǎn)萬張保單的投訴量來評(píng)分，而人身險(xiǎn)公司是依據(jù)億元保費(fèi)、萬張保單和萬人次的投訴量來評(píng)分。
考評(píng)結(jié)果顯示，在保監(jiān)會(huì)考評(píng)的145家保險(xiǎn)公司中，包括73家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司和72家人身險(xiǎn)公司。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司平均得分為67.73分，44家公司低于平均分；人身險(xiǎn)公司平均得分為69.73分，29家公司低于平均分。也就是說，共有一半的保險(xiǎn)公司低于評(píng)分的平均水平，這也在一定程度上說明了目前仍有很多保險(xiǎn)公司在投訴處理方面做得不夠完善。對(duì)此，保監(jiān)會(huì)表示，將在2018年強(qiáng)化投訴考評(píng)，加大對(duì)保險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)辦理回復(fù)報(bào)告的審查力度，督促保險(xiǎn)公司深入分析引發(fā)投訴的深層次原因，溯源整改。以投訴考評(píng)為抓手？落實(shí)保險(xiǎn)公司投訴處理主體責(zé)任，提高保險(xiǎn)公司解決矛盾糾紛的積極性、主動(dòng)性。
事實(shí)上，保監(jiān)會(huì)一直在強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。近日，在2018年全國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議上，保監(jiān)會(huì)副主席梁濤透露，2017年全年，保監(jiān)會(huì)共派出檢查組585個(gè)，檢查人員1813人次，對(duì)606家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及中介機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)檢查和個(gè)案檢查。同時(shí)，12378熱線接聽消費(fèi)者來電共計(jì)69.69萬個(gè)，監(jiān)管系統(tǒng)共接收處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴9.3萬余件，全國各地保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織累計(jì)成功調(diào)解案件15萬余件。
對(duì)于2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作整體思路，梁濤表示，要抓住關(guān)鍵，通過立規(guī)矩、嚴(yán)考核，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任；聚焦服務(wù)，繼續(xù)深化保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)，深入開展保險(xiǎn)小額理賠監(jiān)測(cè)，加快推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，督促保險(xiǎn)公司切實(shí)提高和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)水平；精準(zhǔn)發(fā)力，針對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題和突出公司，組織開展“精準(zhǔn)打擊行動(dòng)”；化解矛盾，繼續(xù)推進(jìn)投訴處理、糾紛調(diào)解、訴調(diào)對(duì)接、司法裁判等環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合的矛盾糾紛多元化解體系，防止發(fā)生重大群體性投訴事件和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；夯實(shí)基礎(chǔ)，扎實(shí)做好保險(xiǎn)實(shí)名登記、保險(xiǎn)廣告行為監(jiān)管、《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴管理辦法》修訂、保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度落實(shí)、消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示、保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)等各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。
《電鰻快報(bào)》
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