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        近些年,CRM領(lǐng)域炙手可熱。作為最容易觸達(dá)市場(chǎng)客戶(hù)的工具之一,CRM是進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)設(shè)施,直接關(guān)系到企業(yè)的收入和利潤(rùn),而且趕上了云計(jì)算SaaS的快車(chē),發(fā)展廣度和深度都處于企業(yè)應(yīng)用軟件的前列。

        據(jù)中投研究院數(shù)據(jù),CRM全球市場(chǎng)規(guī)模在2017年突破400億美元后繼續(xù)保持較快增長(zhǎng),2018至2023年間預(yù)計(jì)年復(fù)合增長(zhǎng)率12.5%,是近年來(lái)企業(yè)應(yīng)用軟件市場(chǎng)中增速最高的領(lǐng)域,成為創(chuàng)投活躍、標(biāo)的眾多、歷史回報(bào)可觀的“黃金賽道”。這個(gè)賽道里,產(chǎn)生了無(wú)數(shù)巨頭和獨(dú)角獸,尤其在SaaS+CRM模式出現(xiàn)以后,整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模更是呈指數(shù)級(jí)上升,其中有估值超千億美元的Salesforce,超百億美元的Zendesk等等。

        不過(guò),在全球疫情影響,以及數(shù)字化技術(shù)的推動(dòng)下,各行各業(yè)都發(fā)生了巨大變化,CRM行業(yè)也不例外。一方面,急劇上升的線上需求推動(dòng)了行業(yè)的增長(zhǎng)。另一方面,以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向的新消費(fèi)市場(chǎng),也對(duì)行業(yè)發(fā)展提出了新要求,能否做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成為下半場(chǎng)的新賽點(diǎn)。

        CRM進(jìn)化論:從被動(dòng)的客戶(hù)管理到主動(dòng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)(Customer Engagement)

        CRM系統(tǒng)最初誕生,是為了幫助企業(yè)記錄和管理客戶(hù),防止撞單、進(jìn)行客戶(hù)資源沉淀等。在傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中,客戶(hù)是被動(dòng)的,甚至是沉睡的。同時(shí),CRM的發(fā)展呈現(xiàn)出行業(yè)細(xì)分、垂直縱深的特點(diǎn),大多數(shù)服務(wù)商集中于營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等環(huán)節(jié),各環(huán)節(jié)之間互相孤立。

        在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,以跨界、即時(shí)、定制為主要特征的新消費(fèi)方式成為主流,讓企業(yè)不得不改變客戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略。要想抓住客戶(hù)、留住客戶(hù),企業(yè)必須深入了解客戶(hù),及時(shí)響應(yīng)客戶(hù),主動(dòng)服務(wù)客戶(hù),隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù),就是通過(guò)全周期經(jīng)營(yíng)將客戶(hù)變成“活資源”。

        從客戶(hù)管理到客戶(hù)經(jīng)營(yíng),傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)顯然不夠用了。但是,經(jīng)過(guò)二十余年的發(fā)展,CRM已經(jīng)成為客戶(hù)資源的核心陣地之一,是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的肥沃土壤。如何放大CRM系統(tǒng)的資源勢(shì)能,實(shí)現(xiàn)全面有效的客戶(hù)經(jīng)營(yíng),是未來(lái)CRM的發(fā)展方向。

        Gartner曾在報(bào)告中專(zhuān)門(mén)分析過(guò)客戶(hù)經(jīng)營(yíng),其分析指出,AI智能交互及主動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)需求旺盛,將成為提升客戶(hù)體驗(yàn)及業(yè)績(jī)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。換句話說(shuō),AI智能交互將是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵突破點(diǎn),也是未來(lái)CRM領(lǐng)域的核心增長(zhǎng)動(dòng)力。而從消費(fèi)市場(chǎng)來(lái)看,個(gè)性化和智能化的“交互式”系統(tǒng)也正是剛需。

        CRM系統(tǒng)的鼻祖Salesforce近年來(lái)的一系列收購(gòu)動(dòng)作,也說(shuō)明了這一點(diǎn)。自2013年開(kāi)始,Salesforce就陸續(xù)收購(gòu)了包括EdgeSpring、RelateIQ等AI公司,2018年約65億美元收購(gòu)開(kāi)源軟件集成商MuleSoft,2019年約150億美元收購(gòu)Tableau,2020年以277億美元收購(gòu)?fù)ㄓ嵟c協(xié)作平臺(tái)Slack。連續(xù)地重拳出擊,展現(xiàn)了Salesforce全面拓展市場(chǎng)的決心,也讓我們更清楚地看到未來(lái)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)所在,即平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析、智能交互。

        若將AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)與CRM融合,實(shí)現(xiàn)智能化客戶(hù)經(jīng)營(yíng),整個(gè)CRM行業(yè)的潛能將超乎想象,現(xiàn)在我們看到的可能只是冰山一角。如果說(shuō),傳統(tǒng)“記錄式”CRM系統(tǒng)創(chuàng)造了行業(yè)的第一波紅利,云計(jì)算SaaS將CRM從線下搬到云端,推動(dòng)行業(yè)走向爆發(fā)是第二波紅利,那未來(lái)CRM的天下,將是智能化引領(lǐng)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)新戰(zhàn)場(chǎng)。

        中國(guó)市場(chǎng)百花齊放,訊鳥(niǎo)軟件劍指AI SaaS客戶(hù)經(jīng)營(yíng),欲赴美上市

        面對(duì)CRM的巨大藍(lán)海市場(chǎng),大企業(yè)往往擁有更多制勝的籌碼,但是其他企業(yè)并非沒(méi)有機(jī)會(huì)。筆者認(rèn)為,從任何一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域出發(fā)來(lái)做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng),都有可能撬動(dòng)這個(gè)巨大的藍(lán)海。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看,CRM行業(yè)發(fā)展相對(duì)緩慢,但正因?yàn)槿绱?反而具有更大的發(fā)展?jié)摿涂臻g。

        目前國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)企業(yè)數(shù)量不少,但還沒(méi)有形成規(guī)模效應(yīng),相對(duì)比較分散。比如側(cè)重于銷(xiāo)售的紛享銷(xiāo)客、銷(xiāo)售易、紅圈營(yíng)銷(xiāo)等;側(cè)重于客服的Udesk、容聯(lián)等;側(cè)重于營(yíng)銷(xiāo)的EC六度人和、識(shí)趣等。同時(shí),國(guó)內(nèi)巨頭近年來(lái)也開(kāi)始布局CRM市場(chǎng),比如百度推出愛(ài)番番CRM開(kāi)放平臺(tái),阿里巴巴與Salesforce合作,騰訊投資EC六度人和、銷(xiāo)售易等,中國(guó)CRM市場(chǎng)盡管還有很多不足,也呈現(xiàn)出百花齊放的局面。

        在即將赴美上市的企業(yè)中,定位于“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”領(lǐng)域的訊鳥(niǎo)軟件(Infobird Co., Ltd)吸引了筆者的注意。訊鳥(niǎo)軟件的招股書(shū)介紹,公司的服務(wù)范圍為AI SaaS Customer Engagement,即AI SaaS客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。

        訊鳥(niǎo)軟件的主要業(yè)務(wù)是提供呼叫中心AI驅(qū)動(dòng)或人工智能支持的SaaS解決方案。其客戶(hù)經(jīng)營(yíng)邏輯是,以呼叫中心的通信平臺(tái)能力為核心,結(jié)合AI、大數(shù)據(jù)、云原生等技術(shù),實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、客服、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的全周期客戶(hù)經(jīng)營(yíng),最終幫助企業(yè)提升業(yè)績(jī)和降低運(yùn)營(yíng)成本。

        訊鳥(niǎo)軟件提出的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式,是智能交互、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和CRM生態(tài)發(fā)展的完美融合,如果能夠?qū)⑦@種模式規(guī)模性應(yīng)用,未來(lái)將大有可為。從招股書(shū)來(lái)看,訊鳥(niǎo)軟件也在加快調(diào)整步伐,包括加大技術(shù)研發(fā),更多聚焦于標(biāo)準(zhǔn)云服務(wù)等。從呼叫中心到客戶(hù)經(jīng)營(yíng),從定制化到標(biāo)準(zhǔn)化,這可能是該公司推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)落地、快速進(jìn)行市場(chǎng)滲透、穩(wěn)固其行業(yè)地位的主要策略。

        另外,從招股書(shū)可以看出,訊鳥(niǎo)軟件在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方面具備很多核心競(jìng)爭(zhēng)力,如長(zhǎng)期服務(wù)大型客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)與能力、領(lǐng)先的技術(shù)能力、較為深入的行業(yè)需求理解能力等,這讓我們對(duì)其后期的發(fā)展充滿(mǎn)想象和期待,或許其能給中國(guó)CRM行業(yè)帶來(lái)新的活力。

        無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外,CRM行業(yè)要實(shí)現(xiàn)向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的跳躍,都還有很長(zhǎng)的路要走,這需要各方力量去創(chuàng)新和突破,而能夠率先感知潮水和風(fēng)向,持續(xù)創(chuàng)造新價(jià)值的企業(yè),往往擁有更多機(jī)會(huì)。我們相信,在技術(shù)的持續(xù)推動(dòng)下,未來(lái)會(huì)有更多元的服務(wù)形態(tài)和創(chuàng)新模式出現(xiàn),去破除現(xiàn)有的發(fā)展痼疾,顛覆現(xiàn)有的市場(chǎng)格局。

《電鰻快報(bào)》