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????????《電鰻快報》 孫耀琦/文

????????3月25日，興業(yè)銀行(601166.SH)發(fā)布2021年報，當期該行營業(yè)收入、凈利潤同比增速分別為8.91%、24.1%。

????????但隨著收入、利潤增長，興業(yè)銀行的消費投訴數(shù)量呈現(xiàn)大幅增長態(tài)勢。2021年，興業(yè)銀行消費投訴數(shù)量共計14.33萬筆，平均每網(wǎng)點月投訴量為5.91筆，投訴率為0.18%。

????????而在2020年，興業(yè)銀行消費投訴數(shù)量共計4.77萬筆，平均每網(wǎng)點月投訴量為1.98 筆，投訴率為0.043%。從上述數(shù)據(jù)可以看出，2021年，興業(yè)銀行消費投訴數(shù)量同比增幅為2倍。

????????興業(yè)銀行稱，2021年消費者投訴原因主要涉及因債務催收方式和手段引起的投訴(占比66.22%)，因金融機構管理制度、業(yè)務規(guī)則與流程引起的投訴(占比18.04%)，因營銷方式和手段引起的投訴(占比8.20%)等。

????????《電鰻快報》注意到，根據(jù)根據(jù)《中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局關于2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》，當期興業(yè)銀行投訴量位列股份制商業(yè)銀行首位。

????????營收、利潤雙升

????????3月25日，興業(yè)銀行(601166.SH)發(fā)布2021年報，該行營業(yè)收入同比增長8.91%至2212.36億元;歸屬于母公司股東的凈利潤同比增長24.10%至826.8億元;ROE回升1.32個百分點至13.94%。

????????2021年，興業(yè)銀行發(fā)行750億元二級資本債和500億元可轉債，資本實力進一步增強。不良貸款率、不良貸款余額繼續(xù)“雙降”，其中，不良貸款率較上年末下降0.15個百分點至1.10%，不良貸款余額較上年末下降9.42億元至487.14億元。當期，該行零售貴賓客戶數(shù)較上年末增長7.20%至369.89萬戶;私行客戶數(shù)較上年末增長19.96%至5.83萬戶。

????????輕型銀行建設，是興業(yè)銀行主線。非息凈收入增速大于利息凈收入增速，是興業(yè)銀行2021年的一個特征。當期，該行非息凈收入同比增長26.73%至755.57億元，占營業(yè)收入比重較上年末提升4.8個百分點至34.15%，其中，手續(xù)費及傭金凈收入增長13.18%至426.80億元，占營業(yè)收入比重較上年末提升至19.29%;利息凈收入同比增長1.51%。

????????手續(xù)費及傭金收入方面，興業(yè)銀行2021年財富銀行業(yè)務快速上量，實現(xiàn)輕資本、弱周期的理財業(yè)務和零售財富代銷類手續(xù)費收入176.17 億元，同比增長24.64%。其中，理財業(yè)務實現(xiàn)收入122.67 億元，同比增長20.42%;代銷基金收入20.29億元，同比增長104%。

????????2021年，興業(yè)銀行實現(xiàn)投行業(yè)務收入45.29億元，同比增長12.61%。其中，債券承銷收入29.07億元。同期，該行實現(xiàn)托管業(yè)務收入35.53億元，同比增長19.68%;銀行卡和支付結算收入154.49億元，同比增長15.23%。

????????興業(yè)銀行稱，2021年該行信用卡資產(chǎn)質量總體趨勢向好，不良貸款生成率、新發(fā)生不良貸款金額均同比顯著回落。為支持新冠疫情防控，公司對受疫情影響出現(xiàn)現(xiàn)金流緊張客戶給予一定還款寬限，不良處置金額較上年下降，但并未影響信用卡資產(chǎn)質量邊際向好的趨勢。

????????截至2021年末，興業(yè)銀行信用卡貸款余額4364.83億元，不良率2.29%，較上年末上升0.13個百分點，預計2022年，信用卡業(yè)務將恢復常態(tài)，實現(xiàn)健康、穩(wěn)健發(fā)展，相關資產(chǎn)質量將保持穩(wěn)中向好態(tài)勢。興業(yè)銀行表示，預計2022年，信用卡業(yè)務將恢復常態(tài)。

????????《電鰻快報》注意到，截至2021年末，興業(yè)銀行累計發(fā)行信用卡5970.13萬張，報告期內(nèi)新增發(fā)卡307.92萬張;報告期內(nèi)累計實現(xiàn)交易金額2.64萬億元，同比增長14.16%。

????????消費投訴數(shù)量季度遞增

????????2021年四季度，興業(yè)銀行消費投訴數(shù)量及信用卡業(yè)務投訴數(shù)量環(huán)比均大幅提升。

????????根據(jù)《中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局關于2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》銀保監(jiān)消保發(fā)〔2022〕5號，2021年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴9.06萬件，環(huán)比增長3.8%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行2.77萬件，環(huán)比減少1.1%，占投訴總量的30.6%;股份制商業(yè)銀行3.3萬件，環(huán)比增長2.1%，占投訴總量的36.4%。

????????圖：股份制商業(yè)銀行投訴情況(單位：件)

????????數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局。

????????興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。2021年第四季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2883件。其中，興業(yè)銀行5030件，環(huán)比增長27.3%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的15.2%，浦發(fā)銀行位居其后。

????????2021年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務投訴4.5萬件，環(huán)比增長1.3%，占投訴總量的49.6%。在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴2.58萬件，環(huán)比增長1.0%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78%。

????????興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴量的中位數(shù)為2485件。其中，興業(yè)銀行4447件，環(huán)比增長32%，占興業(yè)銀行投訴總量的88.4%。

????????此外，根據(jù)《中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局關于2021年第三季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》，2021年第三季度，銀行業(yè)消費投訴同比增長2.6%。其中，股份制銀行中，興業(yè)銀行3952件，同比增長13%。

????????2021年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務投訴4.44萬件，同比減少8.3%，占投訴總量的50.8%。當期，涉及信用卡業(yè)務投訴中，光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。其中，興業(yè)銀行3368件，同比增長11.9%，占比85.2%。

????????2021年第二季度，股份制銀行消費投訴中，興業(yè)銀行3486件，同比減少8.1%;涉及信用卡業(yè)務投訴中，興業(yè)銀行2996件，同比減少13.2%。

????????2021年一季度，銀行業(yè)消費投訴中，興業(yè)銀行3391件，環(huán)比減少2.2%;涉及信用卡業(yè)務投訴中，興業(yè)銀行2862件，環(huán)比減少7.5%。

????????《電鰻快報》注意到，2021年一季度至四季度，興業(yè)銀行消費投訴數(shù)量分別為3391件、3486件、3952件、5030件，信用卡業(yè)務投訴數(shù)量分別為2862件、2996件、3368件、4447件。其中，2021年四季度，興業(yè)銀行消費投訴數(shù)量及信用卡業(yè)務投訴數(shù)量環(huán)比均大幅提升。

《電鰻快報》