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　  新華網(wǎng)北京3月16日電（閆雨昕） “銀行業(yè)是一個服務業(yè)，要有‘端盤子’的服務精神”，3·15之際，銀監(jiān)會主席郭樹清在評價其所執(zhí)掌的銀行業(yè)的定位時如是說。消費者權(quán)益日當天，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《2016年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》，一同出席會議的還有9位銀行董事長、6位行長等百余位銀行高管。

　　不久前才在國新辦新聞發(fā)布會上完成“首秀”的郭樹清，承襲了他一貫的具象、幽默的講話風格，在公布“客服中心人工電話接客戶滿意度達98.5%”時，他調(diào)侃道“我也不相信有這么高，我還專門問了一下，但大家說都是真的，建議媒體朋友不妨試一試。”那么，在國內(nèi)外經(jīng)濟形勢復雜多變的當下，中國銀行業(yè)的服務還面臨哪些痛點？服務的改進成效又有何突出之處？

　　消費者保護：從三個“絕不容許”到體驗升級

　　金融維權(quán)歷來飽受關(guān)注。銀行卡盜刷、銀行銷售產(chǎn)品誤導等嚴重影響了客戶體驗，也成為一年一度3·15曝光的“重災區(qū)”。

　　郭樹清將消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求與公司治理、企業(yè)文化與經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來，他在會上特別指出，要“落實銷售專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”（錄音錄像）有關(guān)要求，杜絕虛假承諾、誤導銷售和欺詐營銷。”

　　他強調(diào)，銀行在銷售產(chǎn)品過程中要做到三個“絕不”：“必須向客戶說明其性質(zhì)、投向和可能的風險，絕不容許含糊其辭”；“絕不容許盜用銀行名義”；“絕不容許只收費不負責。風險提示文字要標注和印刷在產(chǎn)品說明書的最顯著之處。”

　　主動擁抱Fintech：銀行業(yè)離柜交易率已達84%

　　郭樹清指出，銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務行業(yè)，服務國家戰(zhàn)略、服務實體經(jīng)濟、服務客戶是銀行的天職。

　　作為傳統(tǒng)金融與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的產(chǎn)物，會上，金融科技（fintech）的創(chuàng)新發(fā)展情況被特別提及。研究表明，2016年全球約50%的金融科技投資流向中國。“銀行業(yè)正主動適應金融科技蓬勃發(fā)展的新趨勢，創(chuàng)新服務渠道入口，注重服務渠道協(xié)同發(fā)展和資源整合。”郭樹清說道。

　　截至2016年底，銀行業(yè)離柜交易率達84%，同比提高6.6個百分點。郭樹清評價道，“遍布全國各地的自助設備、電商平臺、微信銀行等交易也日趨活躍，為人民群眾提供了全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服務。”

　　郭樹清表示，銀行業(yè)3.0時代已經(jīng)到來，要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，創(chuàng)新服務方式和流程，整合傳統(tǒng)服務資源，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，提升整個銀行業(yè)資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應客戶需求和社會需求。

　　制度監(jiān)管：嚴控期限錯配和杠桿投資

　　近期，制度建設之于防范金融風險的重要性被郭主席反復提及。在2日舉行的國新辦新聞發(fā)布會上，郭樹清還曾用“牛欄里關(guān)貓”比喻當前的制度空白。

　　15日的會上，郭樹清進一步強調(diào)，銀行業(yè)要進一步加強內(nèi)控管理，健全完善各項規(guī)章，補齊制度短板。

　　“要依據(jù)規(guī)范金融機構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務的指導意見，及時研究制定理財產(chǎn)品和資管產(chǎn)品管理辦法；引導理財產(chǎn)品更多地投向?qū)嶓w經(jīng)濟，嚴控期限錯配和杠桿投資。”郭樹清說道。

　　在優(yōu)化完善信息管理制度方面，郭樹清指出，銀行業(yè)各類服務變更調(diào)整等信息，要通過多種渠道及時向社會公告；對于員工泄露客戶信息等風險事件，加強雙線問責，嚴肅處理當事人，嚴格追究領(lǐng)導責任，從嚴從重處罰。

　　此外，他還指出要加強完善員工行為準則和職業(yè)操守制度的研究，強調(diào)“堅決懲處吃拿卡要、內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜、利益輸送等違法違規(guī)違紀行為。”

　　“打鐵還要自身硬”，郭樹清強調(diào)，銀行業(yè)員工要倡導為民、務實、清廉，做到忠誠、干凈、擔當?shù)穆殬I(yè)操守，繼續(xù)弘揚銀行業(yè)的“三鐵”傳統(tǒng)，為人民群眾看好“錢袋子”。