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屈臣氏集團開創(chuàng)O + O線下及線上零售新標(biāo)準(zhǔn)

2021-04-15 15:48 | 來源:消費日報網(wǎng) | 作者:俠名 | [產(chǎn)業(yè)] 字號變大| 字號變小


屈臣氏集團首席營運總監(jiān)及集團(亞洲及歐洲)行政總裁倪文玲女士日前參加國際美妝業(yè)界盛會BeautyTechLive

        屈臣氏集團首席營運總監(jiān)及集團(亞洲及歐洲)行政總裁倪文玲女士日前參加國際美妝業(yè)界盛會Beauty Tech Live,并在會上闡釋O+O(線下及線上)如何塑造零售業(yè)的未來:“實體店鋪和網(wǎng)上商店并非對立或二選一的關(guān)系,O+O才是零售新標(biāo)準(zhǔn)。”

        倪文玲表示:“簡單而言,O+O就是現(xiàn)今顧客同時融合線下及線上購物的生活模式。過往傳統(tǒng)的O2O (線下至線上/線上至線下) 營銷策略單向地將顧客由一個平臺帶動到另一個,從而增加銷售。O+O卻截然不同,透過無縫結(jié)合線下及線上平臺,有助我們更緊貼顧客的需要,讓他們能在任何時間、不同平臺上體驗產(chǎn)品、服務(wù)及購物。”

        “發(fā)展O+O零售模式對實體店銷售額并沒有產(chǎn)生沖擊,相反,在我們實體店及網(wǎng)店均有購物的O+O 顧客群消費額是僅在實體店購物顧客的三倍,所以屈臣氏集團積極推動O+O模式是十分符合商業(yè)邏輯的策略。”倪文玲解釋。

        緊密的顧客關(guān)系成O+O的核心

        屈臣氏集團在亞洲及歐洲27個市場擁有超過16,000家實體店鋪及100個電商平臺,這些線下及線上平臺正好相輔相成,令O+O零售模式的成效更顯著。

        倪文玲還表示:“屈臣氏集團利用龐大的實體店鋪網(wǎng)絡(luò)作為與顧客的日常接觸點,配合由14萬位員工組成的強大顧客服務(wù)團隊及各個線上平臺,再加上我們超過一億三千九百萬位忠實會員一直以來的支持,有助我們提供完善的O+O購物體驗。”

        “O+O零售新標(biāo)準(zhǔn)所指的并非實體零售商開設(shè)網(wǎng)上商店便能夠應(yīng)付當(dāng)今顧客的生活模式,背后需要結(jié)合科技、大數(shù)據(jù)及人工智能的生態(tài)系統(tǒng)。從企業(yè)管理角度而言,數(shù)字化轉(zhuǎn)型同時還需加速革新企業(yè)文化。”

        無縫結(jié)合所有實體店鋪及線上平臺,使集團每家店鋪所提供的產(chǎn)品不再受制于有限的貨架空間。若顧客心儀的產(chǎn)品在店內(nèi)沒有存貨,店員可直接替顧客在線上訂購,并安排送貨或到店自取。此外,集團亦透過不同的社交媒體及線上平臺與全球所有忠實顧客連結(jié),他們不但可以在屈臣氏集團旗下的網(wǎng)上商店或APP上購物,更可透過微信小程序、WhatsApp或電話直接購物。

        例如,內(nèi)地的顧客可透過添加美容顧問的企業(yè)微信,讓店員成為他們專屬的美容顧問,享受一對一的購物新體驗。運用人工智能科技,屈臣氏的美容顧問可向顧客推薦個性化的產(chǎn)品優(yōu)惠,并可于1小時內(nèi)收到貨品。

        以科技提升購物體驗

        倪女士補充:“過去一年疫情凸顯出O+O零售策略的重要性,不僅能提供無縫的購物體驗,還大大提升與顧客的聯(lián)系及互動。我們制作了雙倍的社交媒體內(nèi)容,與顧客保持緊密溝通。另外,為了滿足顧客需求,我們把店鋪用作配送中心,令存貨空間多一倍,貨品得以于數(shù)小時內(nèi)送達(dá)顧客手上。”

        O+O購物體驗與各個線上平臺及工具息息相關(guān)。“所有年齡層的顧客均越來越多使用手機和互聯(lián)網(wǎng)。因此,我們將更專注發(fā)展與手機相關(guān)的購物互動體驗,以迎合他們的生活習(xí)慣。”

        屈臣氏集團最近推出有助提高顧客體驗的科技包括:

        O+O付款方式

        掃碼購:顧客可透過手機微信/APP,在店鋪內(nèi)購物及結(jié)賬,節(jié)省排隊買單的時間。掃碼購最先在中國內(nèi)地屈臣氏推出,現(xiàn)更推展至中國香港及新加坡屈臣氏。

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        O+O顧客體驗

        皮膚分析儀:全球顧客對皮膚保養(yǎng)的需求仍然十分高。皮膚分析儀可為顧客分析皮膚類型及狀況,并提供產(chǎn)品推薦。

        虛擬試妝:運用增強現(xiàn)實(AR)技術(shù)的虛擬試妝服務(wù)已登陸屈臣氏,并推出升級功能,使顧客佩戴口罩也可以虛擬試用任何唇膏產(chǎn)品;更引入了虛擬染發(fā)工具,幫助客戶選擇合適的染發(fā)劑。

        虛擬粉底試妝:亞洲市場將于第二季度推出嶄新的應(yīng)用程序,幫助顧客尋找最適合其膚色的粉底。

        傳統(tǒng)零售業(yè)并非式微關(guān)鍵是與時并進

        倪文玲強調(diào):“展望將來,集團的增長策略焦點將放在O+O零售模式,吸引更多顧客成為我們的O+O會員,繼續(xù)緊貼顧客的生活及購物方式從而不斷作出調(diào)整,滿足他們的需求。”

        “實體店鋪為顧客提供無可取代的購物體驗,這也是O+O策略的獨特之處。即使其他企業(yè)逐漸減少開設(shè)實體店鋪,屈臣氏集團仍然計劃于今年增設(shè)1,000家實體店,擴充店鋪網(wǎng)絡(luò)以配合

        推動O+O策略。傳統(tǒng)零售業(yè)并非式微,關(guān)鍵是創(chuàng)新和與時俱進,為顧客帶來更優(yōu)越的服務(wù)及體驗。”

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