2021-03-31 17:55 | 來源:鳳凰網商業 | 作者:俠名 | [產業] 字號變大| 字號變小
近日，由士研咨詢主辦，網金聯盟、亞洲財金聯合會以及上海浦東國際金融學會支持的“2021金融服務創新與客戶體驗峰會”在上海舉行...
近日，由士研咨詢主辦，網金聯盟、亞洲財金聯合會以及上海浦東國際金融學會支持的“2021金融服務創新與客戶體驗峰會”在上海舉行，此次會議以“科技讓金融服務更有溫度”為主題，匯聚了金融行業眾多專家,共同探討如何借助人工智能等創新技術推動客戶服務變革。在與會議同步進行的頒獎盛典上，平安銀行信用卡憑借在信用卡金融領域創新的科技應用和優秀的服務能力，榮膺“最具創新客戶服務”獎。
大會評委會表示：“平安信用卡以“客戶服務”為中心，用金融科技手段，不斷創新產品和服務模式，打造優質服務平臺，已經成為金融服務行業的引領者。”
科技賦能服務 提升客戶體驗
平安信用卡把科技運用到客戶服務的全流程中，應用人臉識別、大數據、遠程視頻等金融科技優化服務流程，構建以科技為引領的立體化智能服務能力和遠程銀行渠道的“智慧大腦”，為客戶提供線上一站式多媒體7×24小時服務，平安銀行也因此成為首家上線“音頻多媒體客戶服務”的銀行。特殊時期，得益于科技化、線上化經營優勢，平安信用卡線上服務凈推薦值(NPS)提升了10個百分點。
同時，平安信用卡通過內外部全面聯動，保障客戶體驗。在外部，通過大數據建立客戶全生命周期滿意度數據監控觸點，及時識別客戶滿意度動向，準確定位客戶問題，識別客戶痛點。在內部，借助“匠心計劃”，以“始于客戶視角，先于客戶感知”的理念，提前滿足客戶預期。通過上線“靈犀智能服務體系”即時預判客戶潛在服務需求，將傳統被動單一的服務模式轉變為主動關聯的預測服務模式。
銀行業服務與金融消費者的權益息息相關。在科技賦能金融的行業大背景下，平安信用卡中心將緊追金融科技的發展勢頭，以客戶全流程體驗為視角，持續為客戶提供多樣化、個性化、全方位的服務，持續保障消費者的資金安全，創造更加超預期的用戶體驗。
以客戶為中心 打造有溫度的金融服務
消費者本位是銀行服務的核心。近年來，平安信用卡持續升級客服服務理念，打破傳統的被動式客戶服務模式，將服務前置，以“客戶預期至上”，建立了NPS-4CE客戶體驗管理體系，通過多維度的客戶數據，構建客戶畫像，將解決客戶問題轉變為提前預判并滿足客戶預期,以客戶體驗為主導，全面引領業務流程的優化，為客戶提供有溫度的金融。
平安信用卡創新提出“服務情商”的概念。問題出現后再解決問題，并不是“服務情商”高的表現。通過大數據驅動了解和預判客戶預期，持續滿足客戶需求，提升客戶滿意度，才是平安信用卡需要的高“服務情商”。
此外，銀行金融服務也是老年群體日常涉及的高頻生活場景，為提升老年客戶的服務體驗，平安信用卡中心積極作為，多措并舉，打造“適老”金融服務，幫助老年群體跨過“數字鴻溝”，切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度。
如為了讓老年人享受到更快速便捷的服務，平安信用卡為65歲以上的老年客戶開設人工服務專線，老年人撥打服務電話后，可一鍵接通轉至人工服務。針對行動不便或語言溝通有障礙的老年客戶，平安信用卡為其優化代辦代查等服務，辦理業務時由親友攜帶授權書以及雙方身份證件即可辦理。對于一些更加特殊的客戶，平安信用卡還會為其開啟綠色通道，安排人員上門服務，讓老人足不出戶在家就能辦理業務。
平安信用卡高度重視每一個客戶群體的需求，無論是普通用戶、高端用戶還是老年人等特殊群體用戶，通過不斷創新，持續提供優質的服務，踐行有溫度的金融服務理念。
媒體測試掛失服務，平安信用卡表現最佳
近日，在廣東銀保監局、廣東省公安廳經濟犯罪偵查局、廣東省金融消費權益保護聯合會、中山大學嶺南學院四家單位聯合指導下，南方都市報旗下奧一新聞進行了一場名為“求真——捍衛百姓錢袋子系列調研之信用卡掛失哪家強”的服務大PK，測試對象為在珠三角地區有分支機構的國有大行、股份制銀行、體量排名前十的城商行和外資銀行近30家銀行，測試結果顯示平安信用卡是所有信用卡測試中獨占鰲頭。
通過模擬在正常上班時間以及深夜情境下丟失信用卡的場景，由3組記者在工作日的白天和晚上，以及周末的白天和晚上4個不同時段，分12批次撥打數百次電話進行實測，實測時間跨度一周，檢測信用卡掛失的人工響應速度。
最終測試結果顯示，在工作日和周末的白天與晚上4個時段，能夠在半分鐘內響應的只有平安信用卡1家，平安信用卡在周末白天的人工響應平均時間為28秒，是所有銀行所有時段測試中表現最好的。
(圖片來源：南方都市報·奧一新聞)
未來，平安信用卡將繼續以客戶為中心，發揮金融機構的動能，以更貼心的服務形式、更便捷的服務方式，為每一位客戶提供更加優質、便捷、有溫度的金融服務。
《電鰻快報》
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