上海證券報(bào)記者昨日從相關(guān)渠道獨(dú)家獲悉，2018年保險(xiǎn)業(yè)將持續(xù)加強(qiáng)銷售誤導(dǎo)和理賠難治理工作，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道投訴集中快速增長(zhǎng)、創(chuàng)新型險(xiǎn)種投訴呈現(xiàn)突發(fā)高發(fā)等新問(wèn)題新特點(diǎn)，將進(jìn)一步壓實(shí)保險(xiǎn)公司主體責(zé)任，并完善新型業(yè)態(tài)監(jiān)管規(guī)則。
互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴集中快速增長(zhǎng)
2017年，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量增長(zhǎng)平穩(wěn)，且涉嫌違法違規(guī)投訴情況有所改善。然而，隨著科技手段應(yīng)用不斷深入，來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)等新興業(yè)態(tài)投訴快速增長(zhǎng)，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨新挑戰(zhàn)。
記者獲悉的一組行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2017年，監(jiān)管機(jī)構(gòu)共接收保險(xiǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道投訴4303件，較2016年同期增長(zhǎng)52.64%，互聯(lián)網(wǎng)渠道的投訴呈現(xiàn)出集中度較高的特點(diǎn)。
一是集中于少數(shù)保險(xiǎn)公司。以財(cái)險(xiǎn)公司為例，涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道投訴的財(cái)險(xiǎn)公司共計(jì)44家，前5位保險(xiǎn)公司投訴量之和占比達(dá)66.45%。二是集中于大型網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)。除保險(xiǎn)公司自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)外，共接收涉及127個(gè)互聯(lián)網(wǎng)銷售網(wǎng)站和電商平臺(tái)的3821件投訴，其中淘寶網(wǎng)、微信、去哪兒網(wǎng)等5個(gè)大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的投訴占比達(dá)49.28%。
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道投訴量快速增長(zhǎng)有其內(nèi)在原因。一是銷售方式與充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益存在不適應(yīng)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售保險(xiǎn)與傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不同，不能面對(duì)面向消費(fèi)者說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵內(nèi)容，大多采用“勾選閱讀”等方式向消費(fèi)者解釋說(shuō)明保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容，造成消費(fèi)者忽視或誤解影響其投保的重要信息，后期理賠時(shí)容易發(fā)生矛盾糾紛。
二是服務(wù)配套與業(yè)務(wù)發(fā)展速度不匹配。部分專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)高速發(fā)展、大量拓展新業(yè)務(wù)的同時(shí)，沒(méi)有足夠的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員與之匹配，存在辦理保險(xiǎn)相關(guān)手續(xù)繁瑣、時(shí)效較長(zhǎng)、溝通不暢等問(wèn)題；部分第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)滯后，與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能實(shí)時(shí)對(duì)接，造成消費(fèi)者投保后不能查詢保單、無(wú)法及時(shí)享受保險(xiǎn)服務(wù)等問(wèn)題。
三是部分大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范。部分大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)利用資本、信息、客戶資源等優(yōu)勢(shì)，在與保險(xiǎn)公司的合作中處于強(qiáng)勢(shì)地位，保險(xiǎn)公司難以對(duì)其銷售行為進(jìn)行有效管控，引發(fā)投訴。
創(chuàng)新險(xiǎn)種投訴呈突發(fā)高發(fā)特點(diǎn)
隨著金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，針對(duì)創(chuàng)新型險(xiǎn)種的投訴逐漸增多。
例如，部分保險(xiǎn)公司針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)理財(cái)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)了信用保證保險(xiǎn)產(chǎn)品，由于風(fēng)控制度缺失、流于形式等原因，造成集中理賠兌付風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)投訴；多家保險(xiǎn)公司針對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶開(kāi)發(fā)短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，關(guān)于此類險(xiǎn)種的投訴較2016年同期大幅增長(zhǎng)。
業(yè)內(nèi)人士在剖析這一新問(wèn)題時(shí)，總結(jié)了兩大原因。一是受眾面廣、傳播快。此類險(xiǎn)種大多依托互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售，面向群體廣泛，糾紛問(wèn)題傳播速度迅速，容易造成同一類或某一特定產(chǎn)品投訴短時(shí)間集中發(fā)生的情況。
二是部分產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不嚴(yán)謹(jǐn)。創(chuàng)新型產(chǎn)品大多與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和旅游出行等消費(fèi)場(chǎng)景相關(guān)，以大量獲客作為經(jīng)營(yíng)目的，部分保險(xiǎn)公司為追求爆款、吸引眼球，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的科學(xué)性和嚴(yán)密性等方面存在欠缺，易引發(fā)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。
壓實(shí)保險(xiǎn)公司主體責(zé)任
針對(duì)這些新問(wèn)題，今年監(jiān)管部門將多措并舉，壓實(shí)保險(xiǎn)公司主體責(zé)任，強(qiáng)化外部監(jiān)管。同時(shí)，加強(qiáng)消費(fèi)者教育與風(fēng)險(xiǎn)提示，形成內(nèi)外合力。
首先，推動(dòng)落實(shí)保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度，從源頭上防范和減少銷售誤導(dǎo)；加大對(duì)銷售違規(guī)行為的現(xiàn)場(chǎng)檢查和處罰力度，嚴(yán)查虛假宣傳、不如實(shí)告知、隱瞞重要保單信息等誤導(dǎo)問(wèn)題，對(duì)相關(guān)違法違規(guī)問(wèn)題從嚴(yán)從重處罰。
其次，有針對(duì)性地開(kāi)展督導(dǎo)檢查，重點(diǎn)檢查保險(xiǎn)公司理賠制度流程的執(zhí)行情況，對(duì)理賠投訴較多、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的公司進(jìn)行問(wèn)責(zé)，查處理賠過(guò)程中的違規(guī)行為。
為壓實(shí)主體責(zé)任，監(jiān)管部門將強(qiáng)化督促消保制度落實(shí)執(zhí)行，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)保險(xiǎn)公司投訴處理制度建設(shè)和執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，避免保險(xiǎn)公司建章立制和制度落實(shí)“兩張皮”。同時(shí)，加強(qiáng)投訴處理考核評(píng)價(jià)，針對(duì)投訴考評(píng)成績(jī)較差的保險(xiǎn)公司采取集中或分別監(jiān)管談話，督促改進(jìn)投訴處理工作。
此外，完善新型業(yè)態(tài)監(jiān)管規(guī)則。探索在《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》基礎(chǔ)上，修訂完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)則，進(jìn)一步明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、宣傳銷售、信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示等方面的監(jiān)管要求。
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