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海底撈輿情互搏背后

　　8月27日，海底撈發布的最新公告表示，將接受北京市食品藥品監督管理局8月26日約談的全部內容。此時距離海底撈食安丑聞發生過去僅兩天，不同的是，因海底撈數輪公關稿引發的廣泛討論，似乎有取代事件本身占據輿論高潮的趨勢，并且這種趨勢還越來越向正面靠攏。有觀點指出，“挺海派”與“倒海派”之間的激烈博弈，正是當前餐飲行業尷尬口碑的顯著體現。但觀點也同時指出，無論輿論產生多大的爭議，都不能改變食品安全才是企業第一要務的事實。

　　明星企業跌落神壇

　　根據公告，海底撈將就員工培訓、管理體系等進行全面梳理，并將積極參加北京市推行的陽光餐飲工程，將門店后廚實現操作可視化等。不僅如此，公告中還提及要嚴格落實整改時限。海底撈接下來是否會公開時間表不得而知，但作為餐飲業界的標桿，海底撈這兩日的網絡口碑已經歷了大起大落。

　　就在8月25日，媒體曝出海底撈北京勁松店、太陽宮店出現老鼠爬進食品柜、店員在清洗打掃衛生用的簸箕時與餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等現象。此消息一出，輿論一片嘩然。

　　此前，海底撈還以消費者眼中的寵兒出現在公眾視線中。依照清博輿情發布的數據，在8月25日上午10時被曝出之前，海底撈的網絡口碑以正面為主，占據了74.75%的高比例，相對應的負面口碑僅有9.22%，另有16.03%的中性評價。然而，食安事件不僅讓海底撈在網絡的關注度暴漲，連口碑也急轉直下，負面占據了49.15%，而正面卻陡降至11.07%。清博輿情在分析中就指出，這種輿論情感的驟變源于網民的心理落差，源于這一近乎被“神話”的餐飲企業出現食安隱患的形象坍塌。

　　在8月25日事件發生后，北京商報記者隨機進行了街頭調查，發現有相當數量的消費者對海底撈此次曝出的丑聞表示震驚，其中有幾乎每月都會前往海底撈消費數次的鐵桿“海迷”。這部分消費者表示，今后將不再前往海底撈就餐，或者在心理障礙被克服之前將不會選擇海底撈，并且表示將持續關注海底撈對事件的處理進展。此外，還有消費者對這一事件的真實性表示質疑，或是表示將持觀望態度。這一調查結果基本與數據的變化相吻合。

　　網絡口碑飛速反轉

　　然而，對海底撈一邊倒的負面評價所持續的時間出乎意料的短暫。在8月25日海底撈連發兩次聲明后，輿論的導向開始迅速發生變化。8月26日，針對海底撈的負面信息占比降至25.93%，正面信息占比則大幅提升至33.92%。而8月27日新公告發出后，比例的變化更為驚人，原本占據大部分的中間評價都出現了下降，占比為33.55%，正面評價以46.95%的占比重新占據主位，而負面評價僅剩下19.05%。

　　與數據相對應的，是網絡上的爭論也呈現出白熱化的趨勢，北京商報記者在搜索主流論壇、微博等平臺時發現，將海底撈公關視為滿分公關的不在少數，甚至有大V為之點贊。隨即在輿論中出現了諸如“中國餐館后廚都很臟，海底撈已經很良心了，還認錯了。”這樣的看法，并且獲得相當多網友的認可。但也有網友堅持認為海底撈事件是錯誤的，“以爛比爛”思維完全無法推進餐飲食安問題的改善，海底撈認錯是正常的，將之視為完美公關才是不正常的。

　　針對這一戲劇性變化，北京商報記者隨即進行了再次走訪，在對涉事的兩家以及營業的店面調查后發現，該事件盡管熱度仍在，但對海底撈實體店的影響已經微乎其微。望京港旅店的一位工作人員告訴北京商報記者：“我們店8月26日坐了432桌，平時周末都在440-450桌，少了十來桌，今天我們店的任務是460桌，就看晚上的情況了。”該工作人員也表示：“影響還是有的，每個消費者來了都會問一句，心里難免有些不舒服，其實我們這里的廚房是隨時可以參觀的，只是原來很多人不知道。不過今天有兩個人參觀了我們的后廚，希望這件事過去之后會更好。”

　　一位住在附近、來自四川的女士向北京商報記者坦言：“我經常來海底撈，我也知道海底撈出了事情，但我相信他們，他們服務好、味道好、也很干凈。今天中午12點我到餐廳，僅等了10分鐘就吃上了，比平時人少點兒。”

　　針對這樣的結果，業內也認為，海底撈受到的沖擊并不大，中國社科院中國社科評價院主任荊林波認為，消費者理解海底撈說明海底撈品牌地位較高，但背后是消費者對食品安全的包容度較高。另外，海底撈高品質的服務，掩蓋了食品安全的瑕疵。中國食品行業分析師朱丹蓬也認為，由于食品安全問題頻發，消費者對食品安全也就不太糾結，所以消費者的態度表現得并沒有想象中的激烈。

　　公關仍未獲業內認可

　　盡管當前輿論趨勢發生了變化，但仍有不愿具名的業內人士指出，無論多完美的公關都不是掩蓋錯誤的方法。因此，海底撈的公關究竟是針對事件本身的誠意之作，還是妄圖以正面流量沖淡事件的負面影響，還需要持續關注具體的整改結果。至于輿論的反轉也并不能改變發生問題的根源。海底撈在聲明中也表示，是企業的管理出現了問題。

　　這與業內專家的觀點是一致的。荊林波認為，“餐飲企業食品安全問題的要求非常具體，又很復雜，一些企業開始做的不錯，但隨著不斷擴張，人員不斷增加，企業執行力不足，企業出現管理短板，導致食品安全問題出現”。

　　朱丹蓬認為，此次事件后，海底撈肯定要將中長期的擴張戰略進行調整，要確保每家店的質量和內控管理體系要更加健全。

　　食安問題是餐飲企業的命脈，一旦失守，便難收復。荊林波表示，此次事件對海底撈到底會產生多大的沖擊尚不可知，但前有冠生園的前車之鑒，需要海底撈審慎面對。

　　看來，未來一段時間，積極落實店面整改將是海底撈主要工作之一。海底撈一位負責人也證實這一點。“目前海底撈在大力集中精力整改，相關信息會在官方微博發布。”

　　但是，荊林波認為，海底撈出現了食品安全問題，解決這個問題不僅是關店、整改。“食品安全問題不僅是橫亙在小餐飲企業面前的鴻溝，同樣也是品牌餐飲企業面臨的問題，充分考驗企業的管控能力。海底撈這樣的標桿企業出現這樣的問題是不可容忍的，說明企業存在管理短板。”荊林波說，“海底撈對外的公關雖然表現得誠懇，并做出了相應的承諾，但海底撈并沒有將對食安的把控流程和具體問題詳細說明，還并沒有得到業內的全面認可。”