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     近日，萬科物業(yè)上線的物業(yè)費(fèi)違約金催收系統(tǒng)，意外在業(yè)主間觸發(fā)了一場(chǎng)信任危機(jī)。輿論發(fā)酵后，萬科物業(yè)坦承，“系統(tǒng)規(guī)則未充分考慮業(yè)主實(shí)際感受”，并宣布優(yōu)化違約金催收規(guī)則。

　　萬科物業(yè)這般頭部企業(yè)也在加大物業(yè)費(fèi)收繳力度，一定程度上表明物管行業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力正在增大。數(shù)據(jù)顯示，在房?jī)r(jià)走低、住房空置率提升的背景下，物業(yè)費(fèi)收繳率呈現(xiàn)連年下降的趨勢(shì)。

　　有物業(yè)公司員工坦言，物業(yè)工作“有苦難言”，催繳工作“壓力山大”。該員工表示，物業(yè)費(fèi)收繳率與基層員工的績(jī)效考評(píng)直接掛鉤，如果收繳率沒有達(dá)標(biāo)，不僅會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的工作士氣，也會(huì)影響到物業(yè)公司的收入和現(xiàn)金流，并且惡性循環(huán)導(dǎo)致小區(qū)服務(wù)品質(zhì)下降。

　　收繳物業(yè)費(fèi)一直以來都是物管行業(yè)的“老大難”問題。從物業(yè)公司角度來看，如何才能破局？

　　繳費(fèi)率連年下滑

　　近日，有多地業(yè)主投訴稱，收到萬科物業(yè)線上系統(tǒng)的物業(yè)費(fèi)違約金賬單，顯示下半年的7-12月份出現(xiàn)了違約金。

　　對(duì)于“不預(yù)繳物業(yè)費(fèi)需要支付違約金”的爭(zhēng)議，萬科物業(yè)其后緊急發(fā)布《情況說明》稱：“因不同城市物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)習(xí)慣不同，公司在不同地區(qū)與業(yè)主簽署的合同中，有按月、按季也有按年繳納物業(yè)費(fèi)的合同約定方式。在合同中，也均有不按時(shí)繳納需支付違約金的約定。”

　　萬科物業(yè)表示，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對(duì)合同約定按年預(yù)繳的客戶，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)了違約金催收信息，而其中一部分業(yè)主實(shí)際已繳納了上半年的費(fèi)用，主要給這部分業(yè)主帶來了困惑。目前，萬科物業(yè)已迅速做出調(diào)整，并將優(yōu)化違約金催收規(guī)則。

　　在漸苒咨詢創(chuàng)始人，漸苒研究院首席研究員湯曉晨看來，萬科物業(yè)這樣的頭部企業(yè)也加大項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收繳力度，表明物管行業(yè)從規(guī)模為王走入到注重現(xiàn)金流和利潤(rùn)的新階段，企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力增大。

　　事實(shí)上，近年來，物業(yè)費(fèi)收繳率呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢(shì)，一定程度上加劇了物業(yè)公司的收繳壓力。萬科物業(yè)在《情況說明》中也坦言，“近年來，在各種環(huán)境影響下，萬科物業(yè)感知到業(yè)主對(duì)于及時(shí)支付物業(yè)費(fèi)的意愿在變?nèi)酢?rdquo;

　　據(jù)克而瑞調(diào)研及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年典型城市物業(yè)費(fèi)收繳率均有不同程度的回落，整體跌幅在2%—3%之間。2021年—2023年期間，500強(qiáng)物企物業(yè)費(fèi)收繳率從89%跌至80%，上市物企收繳率則從92%跌至85%。

　　物業(yè)費(fèi)收繳率是物業(yè)公司內(nèi)部最重要的考核指標(biāo)之一。根據(jù)湯曉晨的介紹，物管行業(yè)普遍的繳費(fèi)率因服務(wù)水平、項(xiàng)目個(gè)體特征等因素而異，一般需要達(dá)到80%以上才能實(shí)現(xiàn)盈利，標(biāo)桿企業(yè)的收繳率一般可以做到95%以上，但也會(huì)存在一些項(xiàng)目收繳率低于60%。

　　物業(yè)公司員工王強(qiáng)（化名）表示，行業(yè)里大部分公司對(duì)物業(yè)費(fèi)的收繳率都有較高的要求。“收繳率與基層員工、項(xiàng)目經(jīng)理的績(jī)效考評(píng)掛鉤，如果收繳率沒有達(dá)標(biāo)，其實(shí)會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作士氣。”

　　繳費(fèi)矛盾為何難解？

　　收繳率的連年下滑，反映的其實(shí)是作為基層的一環(huán)，業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾存在激化趨勢(shì)，兩者之間的關(guān)系極其敏感和脆弱。

　　為何收繳物業(yè)費(fèi)是物管行業(yè)的“老大難”問題？在湯曉晨看來，一方面是由于信息不對(duì)稱，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)依據(jù)等信息了解不足，對(duì)物業(yè)費(fèi)繳納產(chǎn)生疑慮。另一方面是由于服務(wù)質(zhì)量與期望不符，物業(yè)公司可能在局部未達(dá)業(yè)主期望，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)繳納物業(yè)費(fèi)產(chǎn)生抵觸情緒。

　　王強(qiáng)同時(shí)指出，物業(yè)和業(yè)主的矛盾部分也源自歷史遺留的問題。“在期房到現(xiàn)房?jī)冬F(xiàn)的過程中，業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量、設(shè)備配套與銷售當(dāng)時(shí)承諾的不一樣，達(dá)不到業(yè)主的期待值，但是業(yè)主已經(jīng)找不到開發(fā)商了，只有物業(yè)公司直接面對(duì)客戶。”

　　一位次新房業(yè)主就表示，自己在收樓后就曾拒交物業(yè)費(fèi)長(zhǎng)達(dá)半年以上。“開發(fā)商交付的時(shí)候留下了很多坑，需要物業(yè)幫忙整改，但是物業(yè)公司與開發(fā)商之間并不是關(guān)聯(lián)公司，權(quán)責(zé)劃分、整改溝通等流程都非常拖沓，很多業(yè)主都非常不滿，集體拒絕交物業(yè)費(fèi)。”

　　在市場(chǎng)下行、房?jī)r(jià)走低的壓力下，不少業(yè)主還開始重新評(píng)估物業(yè)服務(wù)的價(jià)值。克而瑞調(diào)研后指出，受收入減少影響，有部分業(yè)主選擇減少或延遲一些非必要的支出，包括物業(yè)費(fèi)。尤其是空置房業(yè)主，其誤認(rèn)為沒有享受物業(yè)服務(wù)，便不需要繳納物業(yè)費(fèi)，繳費(fèi)意愿下降尤為明顯。

　　王強(qiáng)坦言，其實(shí)物業(yè)公司也是“有苦難言”：“一方面業(yè)主的需求是多樣化的，有時(shí)候是眾口難調(diào)，比如同一個(gè)小區(qū)內(nèi)高層業(yè)主和別墅業(yè)主的需求往往是存在矛盾的。另一方面，物業(yè)公司其實(shí)需要配合一些法規(guī)和政策的落地執(zhí)行，比如勸導(dǎo)業(yè)主騎電動(dòng)車戴頭盔、樓層撤掉垃圾桶等，但是物業(yè)公司只是服務(wù)企業(yè)，沒有執(zhí)法權(quán)力，在管理過程中有業(yè)主不理解就會(huì)容易引起沖突。”

　　物業(yè)公司“壓力山大”？

　　目前，物管行業(yè)中比較普遍的收費(fèi)模式分為包干制和酬金制兩種。包干制是指業(yè)主支付固定物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司自負(fù)盈虧；酬金制則是物業(yè)公司按約定比例或數(shù)額提取酬金，其余物業(yè)費(fèi)全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或承擔(dān)。

　　據(jù)新浪財(cái)經(jīng)了解，作為勞動(dòng)密集型的行業(yè)，物業(yè)公司的成本“大頭”來自人工，占比超過五成。如果物業(yè)費(fèi)收繳率不達(dá)標(biāo)，則影響到物業(yè)公司的收入，使得物業(yè)公司應(yīng)收賬款增加，現(xiàn)金流陷入緊張，并且惡性循環(huán)導(dǎo)致小區(qū)服務(wù)品質(zhì)下降。

　　王強(qiáng)表示，“如果項(xiàng)目長(zhǎng)期收不到錢，其實(shí)會(huì)導(dǎo)致物業(yè)中心的資金缺口很大，影響收入，如果是包干制的小區(qū)那就會(huì)虧損，酬金制的小區(qū)可能酬金就收不回來。而物業(yè)公司上調(diào)物業(yè)費(fèi)又是很難實(shí)現(xiàn)的，在此情況下，物業(yè)公司只能想辦法減少一些支出成本，比如壓低外包方的價(jià)格等，這又降低了服務(wù)品質(zhì)。”

　　那么，從物業(yè)公司角度來看，如何能更好應(yīng)對(duì)與業(yè)主的矛盾以及提高繳費(fèi)率？湯曉晨認(rèn)為，首先是加強(qiáng)溝通，解答業(yè)主的疑問和關(guān)切，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信任感；其次是根據(jù)業(yè)主的繳費(fèi)習(xí)慣和合同約定，靈活調(diào)整收費(fèi)方式，如提供按月、按季、按年等多種繳費(fèi)方式供業(yè)主選擇；最后也是最重要的是明確合同條款，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的認(rèn)可和支持。

　　王強(qiáng)則補(bǔ)充道，“物業(yè)公司還可設(shè)置相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，比如說客戶主動(dòng)預(yù)存物業(yè)費(fèi)會(huì)有價(jià)值高的禮品等。同時(shí)也要加強(qiáng)宣傳，要讓客戶知道物業(yè)費(fèi)的用途是什么，也要讓業(yè)主知道不交物業(yè)費(fèi)是違約的，對(duì)其他已繳費(fèi)業(yè)主是不公平的。最后可以通過合理合法的流程去催繳，比如催繳函、仲裁等。”

《電鰻快報(bào)》