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        近年來(lái)，伴隨著我國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展取得顯著成就，銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者總量不斷增加，結(jié)構(gòu)不斷豐富多樣，在金融管理部門(mén)引導(dǎo)下，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)氛圍初步形成。但同時(shí)，“濫收費(fèi)”“霸王條款”“砍頭息”“理賠難”等亂象和問(wèn)題依然存在，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益事件也時(shí)有發(fā)生。

        近日，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度再度升級(jí)。銀保監(jiān)會(huì)制定并發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理辦法》)，明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，系統(tǒng)性提出體制機(jī)制建設(shè)要求，并針對(duì)突出問(wèn)題明確劃定行為紅線(xiàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督管理。《管理辦法》自2023年3月1日起施行。

        招聯(lián)首席研究員董希淼告訴《金融時(shí)報(bào)》記者，作為銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，《管理辦法》正式施行將進(jìn)一步完善我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本措施和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，提高金融機(jī)構(gòu)違法違規(guī)成本，增強(qiáng)消費(fèi)者自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提升金融消費(fèi)者保護(hù)有效性。

        明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

        主體責(zé)任

        加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，首先要明確“誰(shuí)來(lái)保護(hù)”這一問(wèn)題。《管理辦法》指出，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，并對(duì)體制建設(shè)和各項(xiàng)機(jī)制作出規(guī)定。

        《管理辦法》要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，要求董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，包括著眼事前預(yù)防的消保審查機(jī)制、規(guī)范銷(xiāo)售過(guò)程的可回溯管理機(jī)制、約束合作行為的合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部管理的考核與審計(jì)機(jī)制等。

        專(zhuān)家普遍認(rèn)為，這將督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)筑牢自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的“四梁八柱”，激發(fā)內(nèi)生工作動(dòng)力，形成不斷提升自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力的良性循環(huán)。

        值得關(guān)注的是，《管理辦法》強(qiáng)調(diào)發(fā)揮內(nèi)部考核的激勵(lì)約束作用，明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核制度，對(duì)相關(guān)部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行評(píng)估和考核。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核納入綜合績(jī)效考核體系，合理分配權(quán)重，并納入人力資源管理體系和問(wèn)責(zé)體系，充分發(fā)揮激勵(lì)約束作用。

        對(duì)此，星圖金融研究院副院長(zhǎng)薛洪言在接受《金融時(shí)報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與KPI考核結(jié)合起來(lái)，能夠有效避免業(yè)務(wù)部門(mén)因片面追求業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)而損害消費(fèi)者權(quán)益，有助于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在機(jī)構(gòu)內(nèi)部落地實(shí)施。

        針對(duì)突出問(wèn)題

        樹(shù)立監(jiān)管“高壓線(xiàn)”

        “經(jīng)過(guò)多年努力，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)基本做到了將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫徹到業(yè)務(wù)流程之中，初步建立起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)氛圍。同時(shí)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)顯著提升，也強(qiáng)化了金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視，形成了正反饋循環(huán)。”薛洪言表示。

        但不可否認(rèn)的是，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件仍時(shí)有發(fā)生。為此，《管理辦法》對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)八項(xiàng)權(quán)益作出具體要求，并且依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準(zhǔn)樹(shù)立監(jiān)管“高壓線(xiàn)”。

        比如，針對(duì)“濫收費(fèi)”“霸王條款”“砍頭息”，《管理辦法》規(guī)定不得未經(jīng)消費(fèi)者同意單方開(kāi)通收費(fèi)服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費(fèi);不得通過(guò)格式合同不合理加重消費(fèi)者責(zé)任;不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。針對(duì)不當(dāng)催收、暴力催收問(wèn)題，規(guī)定實(shí)施委外催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實(shí)施催收。針對(duì)“核保空心化、理賠核保化”問(wèn)題，規(guī)定保險(xiǎn)公司及時(shí)審慎核保，不得在保險(xiǎn)事故發(fā)生后以不同于核保時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)重新對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況進(jìn)行審核。

        違規(guī)收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息也是近年來(lái)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的“重災(zāi)區(qū)”。《管理辦法》對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，實(shí)施全流程分級(jí)分類(lèi)管控提出了要求。同時(shí)，對(duì)實(shí)踐中常見(jiàn)的典型問(wèn)題，針對(duì)性設(shè)立個(gè)人信息處理行為規(guī)范，包括不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購(gòu)買(mǎi)等不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息;不得在線(xiàn)上渠道設(shè)置默認(rèn)同意的選項(xiàng)獲取消費(fèi)者個(gè)人信息授權(quán)等。

        此外，《管理辦法》還對(duì)金融知識(shí)教育宣傳作出相應(yīng)要求。薛洪言表示，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的信息不對(duì)稱(chēng)是侵害消費(fèi)者權(quán)益事件發(fā)生的主要根源。保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)有助于縮減信息不對(duì)稱(chēng)，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，從根源上降低侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生概率。

        構(gòu)建多主體共同參與

        和齊抓共管保護(hù)體系

        在著力壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任的同時(shí)，《管理辦法》還注重構(gòu)建包括監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)糾紛調(diào)解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，共同維護(hù)公平公正的金融市場(chǎng)秩序。

        其中，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管職責(zé)，通過(guò)采取監(jiān)管措施和手段，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。嚴(yán)格行為監(jiān)管要求，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的同類(lèi)業(yè)務(wù)、同類(lèi)主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一裁量，依法打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的亂象和行為，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境。各類(lèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)以及各地方行業(yè)社團(tuán)組織應(yīng)當(dāng)通過(guò)行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式，指導(dǎo)會(huì)員單位提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，妥善化解矛盾糾紛，維護(hù)行業(yè)良好形象。

        另外，《管理辦法》加大了對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的追責(zé)處罰力度。對(duì)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關(guān)責(zé)任人員外，還要追究相關(guān)董事及高管責(zé)任。

        董希淼表示，在金融科技與金融創(chuàng)新快速發(fā)展的背景下，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益刻不容緩。金融管理部門(mén)應(yīng)切實(shí)維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)義務(wù);銀行等金融機(jī)構(gòu)應(yīng)以切實(shí)行動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康可持續(xù)運(yùn)行;金融消費(fèi)者也要理性消費(fèi)、誠(chéng)實(shí)守信，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

《電鰻快報(bào)》